Приветствую вас, дорогие читатели и почитатели нашего блога! Сегодня, в свете наступившего нового года и грядущего двухлетия компании, я хочу отойти от своей любимой тематики – хитростей UMI.CMS и немного рассказать о том, чем мы тут вообще занимаемся:) Для этого я собрал немного фактов из жизни Службы Заботы которыми и спешу поделиться.
Техподдержка UMI.CMS появилась в день основания компании - 8 февраля 2007 года и состояла из одного человека – Дмитрия Мамаева. С приходом еще одного Дмитрия, на этот раз, Неуймина, в апреле образовалась Служба Заботы. Штат начал стремительно расширяться и на конец декабря состоял из шести человек. За весь год ими было обработано порядка 3502 заявок (что, примерно, равно 24514 письмам).
В 2008 году работа отдела была существенно оптимизирована, что позволило сократить количество специалистов до четырех, несмотря на то, что годовой оборот обращений повысился до 7532 «тикетов» (около 52724 писем). Подобный рост обращений связан с увеличением числа компаний-партнеров и пользователей UMI.CMS. Количество партнеров в 2008 г. увеличилось более чем в 3 раза, а количество выданных лицензий - вдвое по сравнению с 2007 г.
В прошедшем году мы перевели Службу Заботы в режим ежедневной работы без выходных и расширили форму отправки обращений (кстати, на данный момент это самый эффективный инструмент связи с нами – письма с нее фильтруются и попадают нужным сотрудникам, что позволяет отвечать максимально оперативно). Также, для повышения качества работы и возможности поблагодарить любого сотрудника компании, была налажена "Связь с Зимним".
Интересными я счел и своего рода показатели деловой активности в новогодние праздники. Так, последнее письмо уходящего 2007 года пришло к нам 30 декабря в 22:20. Оно и понятно – кто же будет работать 31 числа? Население усиленно резало салаты и ставило шампанское охлаждаться в морозильные камеры. После новогодней ночи первым очнулся пользователь Денис, о чем он нам радостно и сообщил 1 января в 20:00.
Результаты исследования пред- и постновогодних запросов в 2008 году привел к неоднозначному результату – то ли люди стали больше работать, то ли праздники выдались неинтересными. Последнее письмо 2008 года пришло 31 декабря в 21:41, а первое – в 13:13 первого числа нового года.
И, напоследок, о хомячках. В 2007 году наши любимцы засветились на сайте lenta.ru. К сожалению, на данный момент сохранился только скриншот (в указанной статье ссылка на магазин не актуальна), но и это приятно. 2008 год ознаменовался появлением цитаты на bash.org.ru, которая поселилась в разделе "Лучшее бездны"
Комментирование доступно только авторизованным пользователям.
Пожалуйста, зарегистрируйтесь или войдите на сайт.
Миша, у вас же 31 был рабочий день, просто ты тогда заболел... Я к вам в гости приходил, за твоим столом и сидели :]
p.s. бутылки тоже не наши...
А так - респект вам! ))
К нужным вещам отношу в первую очередь ошибки и недостатки UMI-CMS, с которыми столкнулись другие пользователи. Так я узнавал о них заранее и мог отслеживать, когда они будут исправлены.
Теперь при отсутствии живого и полезного форума и все еще отсутствия публичных TODO листов работа с UMI во многом превратилась в хождение в темноте. Никогда не знаешь где и на что наткнешься и когда оно будет исправлено. И куда вообще развивается система.
Очень плачевно. На начало года моя дизайн-студия столкнулась вновь с выбором, какую CMS предпочесть для разработки сайтов. Основная причина именно эта - непрозрачность, неизвестность.
Было бы весьма неплохо, если бы UMI показала не только радужные отчеты, но и прояснилась, почему сокращена поддержка, нет ли у них фин.трудностей. Но думаю, об этом придется самим догадываться и делать свой выбор...
ни слова об этом я не нашел.
Кстати, можете ли дать комментарии на другие важные вопросы, когда появится официальный TODO лист с описанием ближайших задач и когда они войдут в очередной выпуск, с описанием известных неисправностей и что с ними делать до выхода нового релиза (каждую версию ожидаю с содроганием - новая версия, новые ошибки. но раньше о них хотя бы с форума узнавал, теперь надо писать письма и ждать ответа, да и нельзя заранее исправить ошибку, о наличии которой на форуме поведал другой разработчик).
и все же - нет ли у UMI-CMS проблем? таких как сокращение продаж и урезание штата службы Заботы?
Что касается ситуации в компании в целом, то безусловно экономический кризис сказался и на нас - в основном за счет снижения спроса на разработку сайтов у наших партнеров. Это было особенно явно в начале осени. Сейчас же, наоборот, наблюдается рост - многие веб-студии отказываются от поддержки собственной CMS, а среди коробок мы помимо прочих преимуществ выигрываем и по цене (об экономике и ситуации на рынке, кстати, обратите внимание на статью Сергея Котырева - http://blog.umi-cms....gej/macroeconomics/).
А заказчики ищут разработчиков в ветке "Доработка UMI.CMS сторонними разработчиками", и когда там появляется заказ, то откликов достаточно много. Возможно, партнеры не читают ветку про поиск сотрудников.
Альберт, я со своей стороны для решения вашей задачи хочу предложить вам воспользоваться сервисом подбора партнера и отправки заявки непосредственно потенциально подходящим разработчикам - http://www.umi-cms.r...y_now/find_webdevs/. Сервис "Заказать сайт" был специально создан для удобства заказчиков (его функциональность еще будет расширяться), поэтому я думаю что его эффективность для поиска подрядчика будет значительно выше.
Вы подбираете партнеров по определенным критериям (город, тип разработчика, тип работ, бюджет), отмечаете заинтересовавших вас и отправляете всем одновременно свою заявку. Партнеры получают ее и связываются с вами для дальнейшего обсуждения.
Мы со своей стороны тоже всегда рады помочь - присылайте нам на sales@umisoft.ru описание требуемых работ и мы обязательно посоветуем вам несколько разработчиков, квалифицированных для вашей заявки.
Альберт, надеюсь, помогла информацией, если нужно что-то еще - обращайтесь, буду рада помочь.
Воспользовался советом и написал на адрес sales@umisoft.ru Прошло почти три дня - реакции ноль. Исполнитель был найден своими силами. Видимо партнеры ЮМИ завалены работой так, что им не до новых заказов. Искренне рад за них.
Форум по определению не является инструментом поддержки клиентов СЗ, поскольку публичное обсуждение проблем клиентов не может обеспечить нужного качества и оперативности их решений. Просто активное участие СЗ в форуме было возможно до времени, пока количество клиентов и партнеров не перевалило за несколько сотен.
Зато форум был и остается инструментом общения и обмена мнениями среди нашего сообщества разработчиков. И чем активнее вы общаетесь в форуме, тем меньше в нем неприятной Вам тишины.
Прекращение суппорта в форуме не могло ускорить разработку 2.7 потому что разработкой занимается отдел разработки, а не СЗ :)
Если же у Вас есть проблемы с СЗ и вы сталкиваетесь с нарушением регламента нашими сотрудниками по срокам ответов на обращения —пожалуйста, сообщайте мне об этом через связь с Зимним, указывая подробности. И я лично гарантирую, что ни одна Ваша проблема не останется без нашей помощи.
насчет форума - просто присутствие на форуме СЗ помогало и новичкам, и тем, кто сталкивался с проблемами и требовалось быстрого ответа как разработчиков-СЗ, так и простых юзеров, которые давно работают с системой... Сейчас такая связь - нарушена, и лично мое мнение - это не есть хорошо. Форум никогда не был обязанностью СЗ, все это понимали, я думаю, но раньше - можно было надеяться, что и СЗ вмешается в разговор и исправит, сейчас этого нет :)
Со службой заботы - у меня никаких проблем нет, я рад, что они меня еще терпят ))))
Просто в январе по моим наблюдениям сложилась ситуация, когда ответы на тикеты стали не такими оперативными. Я согласен, праздники, много накопилось, но.... просто я работаю со многими клиентами, цель которых - чтобы им установили систему, приходится от своего имени писать в СЗ о проблемах... И часто в последнее время - долго нет ответа.. Именно в этом некоторое непонимание, что ли )
P.S. но когда СЗ отвечает - всегда все на отлично! ;)
Это выгодно - создавать вокруг системы UMI сообщество разработчиков. Это известность и известность со знаком "плюс".
Правда, это может быть сейчас не выгодно. На это потребуются часы работы СЗ, а это деньги.
Касаемо сроков ответа. Не всегда выдерживаются заявленные 12 часов. Да, ответы стали более качественные, но порой отсутствие ответа раздражает. В качестве пожелания - если СЗ не успевает ответить по существу в течение 12 часов, то пусть пишут, что проблема принята к исправлению или ответ будет позже и указать время ответа. В этом случае клиент не будет чувствовать себя брошенным.
Пожелание быстрее открыть todo лист. Как здесь уже было сказано, это позволит понять, куда движется система и не отвлекать СЗ пожеланиями, которые уже находятся в базе.
Ваши слова все же говорят мне о том, что вам нужен форум как место общения, но не технической поддержки. Лично я придерживаюсь такого же мнения.
Форум - демократичный инструмент, он позволяет создавать любые темы и вести публичное общение. Этот информационный поток полезен для сообщества разработчиков с точки зрения привыкания, адаптации, знакомств. Но поддержку осуществлять в форуме можно только по общим вопросам и мы рассчитываем, что этим займется само сообщество. Активные участники форума будут получать дивиденды в виде партнеров и клиентов с форума и напрямую от нас.
Мы планируем разделить роли между сущностями. Поддержка по конкретным вопросам будет осуществляться СЗ согласно регламенту.
Общие технические вопросы будут вноситься в публичную базу знаний (вики).
Планы на разработку будут публиковаться в открытом todo-листе, а пожелания партнеров в wish-листе (открыт только партнерам).
Обсуждение любых тем будет продолжаться в форуме и комментариях к блогу.
Такое видение. Пожалуйста, покритикуйте, если не согласны. Буду раз предложениям.
Вопросы технического характера все-таки лучше обсуждать на форуме, imho.
Если там будут обсуждения, требующие нашего вмешательства, мы будем участвовать тоже.
Речь же шла только о прекращении тикетных запросов на поддержку в форум.
У ЮМИ есть определенные фатальные проблемы, которые не решить - т.к. систему придется полностью переделать
Что вы имеете в виду под фатальными проблемами и можете ли рассказать о них подробнее? Нам будет весьма полезно узнать ваше мнение.
Можете сохранить свою анонимность, но наши фатальные проблемы, пожалуйста, обнародуйте.
1. Документация. Несколько раз уже читал на форуме о планах ее улучшения вплоть до того, что она будет расписана на примере создания сайта. Пока ничего такого не заметно. Существенно документация не менялась с версии 2.6
2. раз 5 помянутые в этой теме TODO листы. Понимаю, что если они будут в доступе пользователей, то придется им соответствовать и не допускать задержек тех или иных правок и дополнений. но выигрыш тоже есть - при успехе это немалое доверие фирме и поддержка образа быстро развивающейся.
3. Очень, очень нужна возможность делать полные копии сайта. Долго описывать не буду - хочется ровно того, что есть в Bitrix, чтобы и сайт и БД архивировала и аккуратно предлагала скачать. разумеется, чтобы она умела восстанавливаться из копий )
4. Интернет магазин... Не могу сказать точно, но давая выбирать заказчикам между UMI магазином и Bitrix они делают выбор в пользу Bitrix (и тут не в славе дело). По цене выигрыша тоже нет.
2. TODO лист должен появиться на следующей неделе.
3. На данный момент доступно автоматическое резервное копирование всех файлов из админ-панели. Создать архив базы данных можно используя наш скрипт для переноса (http://www.umi-cms.r...kak_perenesti_sajt/). Задача создать полностью автоматизированное резервное копирование уже стоит перед отделом разработки и обязательно будет решена.
4. С подобной ситуацией мы мириться не собираемся и сделаем все возможное, для того, чтобы изменить ее.
Да и не возможность UMI это. Если не ошибусь, то у скрипта написано что-то вроде "используйте на свой страх и риск и мы гарантий не даем"... Какая же это возможность...
3. А что делать если я хочу восстановить какую-то свою резервную копию? опять мучиться со скриптами или объяснять заказчику, как этим пользоваться?
Это должна быть одна функция, автоматизированная и управляемая. Сейчас она неполноценная
5. Снова если не ошибусь, сейчас гьш по-прежнему поставляется вместе с демо сайтом. с хомячками и плеточками и прочим мусором, который приходится вручную чистить с каждой новой версией. Непонятно, зачем такое удовольствие оставлять для пользователей?
Версия без демо-сайта и хомячков уже существует и будет выпущена в феврале (вместе с 2.7.1)
прошла неделя.
какую новую дату назовете?
http://blog.umi-cms...._budet_v_umicms_271/
в общем, это не добавляет системе ясности - неясно, что ожидать от нее в будущем.